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DATA-BIZ TRENDS/2020 KDBT

[2020 제2회 KOREA DATA-BIZ TRENDS] AWS 김선수 이사 발표

안녕하세요!

지난 2020 KOREA DATA-BIZ TRENDS에서는 다양한 발표들이 오갔는데요~

5번째 발표자는 바로바로 AWS 김선수 이사님이셨습니다~

과연 어떤 발표를 하셨을지 이번에도 확인해볼까요?

발표주제는 클라우드와 데이터 기반의 언택트 고객관리 혁신이었습니다!

 

그럼 발표 전문을 보러 가실게요!

 


 

 

코로나 이후 고객들의 기대 수준이 높아지고 있죠.

설상가상으로 특정 산업군의 진입 장벽은 양극화되고 있어요.

이런 상황 속, 데이터를 사용하는 다양한 기술이 모습을 보입니다.

많은 기업이 Digital Transformation을 언급하죠.

우리 고객들이 이 기술을 어떻게 사용하고 있느냐가 화두일 거예요.

-오프라인을 연결해 서비스 사용도를 높이는 것이 온라인 비즈니스 기반 기업의 문제이고요.

 

Digital TransformationValue Chain 관점에서 보면
결국 제품과 서비스를 만들고 공급
, 제공하는 ‘Make’, ‘Move’, ‘Market’이라는 세 단계가 됩니다.

오늘은 마켓에 대해 이야기를 할까 합니다.

고객을 관리하고 연결하는 부분이죠.

 

데이터 속에서 고객이 원하는 수준 높은 인사이트를 어떻게 뽑을지가 관건입니다.

고객, 지역, 국가가 원하는 사적인 부분을 만족시키는 것도 중요하겠죠.

주요 단계별로 고객들이 어떻게 의사 판단을 하여 회사와 소통을 하는지 단계를 나눠보겠습니다.

 

우선 구매하기 전 제품을 인지합니다.

두 번째는 그 제품을 사야 합니다.

세 번째는 구매 이후의 포스트쉐어 단계로 이어집니다.

세 가지 단계에 대해서는 각각의 니즈가 좀 다른 것 같아요.

 

첫 번째 단계에서는 공급사의 미션이 있겠죠.

두 번째 단계에서는 고객이 재밌게 쇼핑을 해야 하는 문제가 있습니다.

세 번째 단계에서는 사후 관리가 중요하겠죠.

데이터가 쌓이는 단계에서는 Pre-shopShop, SearchBuying까지의 모든 데이터를 포착해야 합니다.

 

언택트라는 주제에서 주요 단계별로 몇 가지 카테고리를 설명드리겠습니다.

‘Amazon Personalize’ 같은 개인화 서비스도 있고요.

도미노피자 역시 개인화 추천 서비스를 제공하고 있죠.

 

사람들이 어떤 물건을 가져가는지 판단을 하는 기술을 가지고 있어요.

매장 천장에 수많은 카메라가 있는데요.

사람을 원으로 판단하고, 무게를 통해 물건을 분석하고 있어요.

이런 무게 측정을 기반으로 물건을 판단해 결제를 하게 됩니다.

시범적으로 ‘Amazon Scout’ 로봇을 선보이고 있는데요.

캘리포니아를 시작으로 시범 운영 지역을 늘리고 있습니다.

 

아마존 데이터 서비스의 특징은 다 클라우드로 연결되어 있다는 점이죠.

고객, 관리자, 상담원들이 위치에 상관없이 연결되어 일을 볼 수 있고요.

하드웨어, 공간 등의 제약도 없겠죠.

 

‘Amazon Connect’콘택트렌즈라는 솔루션도 있는데 텍스트를 읽고 감정 상태를 분석하는 서비스입니다.

콜센터 같은 경우는 밀집된 공간이기 때문에 코로나에 굉장히 취약한데요.

콘택트렌즈 솔루션과 코로나를 계기로 대부분의 고객 대응은 원격 콜센터로 이뤄질 것으로 예상됩니다.

 

브랜드 정체성을 지닌 브랜드 보이스를 만든 경우도 있는데요.

KFC를 예시로 들어볼까요?

 

NAB는 호주의 대형 은행인데 브랜드의 브랜드 보이스를 제작하여
자동으로 대응할 수 있는 부분을 처리할 수 있도록 진행되고 있습니다
.

 

‘Data Lake’는 다양한 데이터를 한곳에 모아 인사이트를 추출하는 개념인데요.

아마존 같은 경우에는 ‘Andes’라는 데이터 레이크 프로젝트를 진행하고 있어요.

기존의 데이터 웨어하우스를 클라우드 형태로 완전히 전환했고요.

서로 다른 부서의 데이터를 활용해 운영되는 형태입니다.

데이터와 비대면, 다양하게 변하는 환경 속에서 적절한 변화가 필요하죠.

클라우드와 클라우드의 다양한 기술을 이용해 다양한 고객 서비스가 이뤄지고 있다는 걸 말씀드리고 싶습니다.

 


 

높아진 고객의 기대 수준을 충족시키기 위해 고민한 흔적이 엿보이는 발표였습니다!

그렇다면 Q&A 보러 가보실까요?

 


 

 

Q. 국내에 특화하여 마케팅하는 서비스가 있나요?

 

A. 국내 시장에 차별점을 둔 것보단, AWS, 아마존의 가장 큰 장점은
누구나 쓸 수 있는 형태의 서비스 기술들과 디테일한 서비스를 제공한다는 점입니다.

 

Q. 아마존 웹서비스 콜센터 서비스의 특징과 차별점은 무엇이고 데이터를 어떻게 활용하는지?

 

A. 클라우드 기반으로 이루어져 있고 하나의 콜센터를 바로 구축할 수 있는 기술을 가지고 있습니다.

코로나 상황에서 업무 대응이 힘들 때,
온라인으로 고객을 응대하기 위한 환경을 바로 구축 가능하다는 점이 큰 장점입니다.

각 고객을 응대하는 중간 상황에서 음성을 텍스트를 전환하고 있는데요.

이 데이터를 기반으로 새로운 시나리오를 짜거나 구축하고 있습니다.

 


 

좋은 답변 잘 들었습니다!

어서 서비스들이 구축되어서 발전된 플랫폼들을 누려보고 싶네요~

감사합니다!